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国家电网:服务永远是第一   

中国机械工业联合会机经网  发布时间:2019-03-15 16:09:35  来源:机经网


对于公共服务行业而言,优质服务工作的好坏是检验工作的试金石。近年来,国家电网有限公司坚持“以客户为中心”的服务理念,持续提升服务效率,建成了世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的客户服务中心,努力打造“优质服务共同体”。

  报载:去年12月,中国消费者协会在京召开新闻发布会,发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》,在选取调查的47个企业服务热线中,国家电网有限公司在调查中表现突出,客户感知总体评价排名第一,远高于同属于能源行业的其他企业,也全面领先银行、电信等具有传统优势的公共服务热线。

  对于公共服务行业而言,优质服务工作的好坏是检验工作的试金石。近年来,国家电网有限公司坚持“以客户为中心”的服务理念,持续提升服务效率,建成了世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的客户服务中心,努力打造“优质服务共同体”,加快“网上国网”建设,大力提升服务响应速度和便捷程度,持续优化营商环境,在公共服务行业树立了标杆;国网客服中心建立完善的四库知识体系,与各省组建起四级知识维护管理队伍,成为受理业务的“百科全书”,真正形成“地域有差异、服务无差别”的供电服务;国网客服中心持续提升客服专员队伍素质,开放客服经理岗位,建立“季度+年度”全员绩效管理体系,实现组织个人全覆盖、激励约束双发力,打造“服务工匠”和“综合素质高、业务本领强、服务质效优、工作作风硬”的金牌团队。2018年,95598热线客户诉求一次解决率87.07%,人工服务接通率95.46%,座席服务满意率99.57%,工单派发及时率99.98%,工单派发准确率99.94%,投诉按时回访率100.00%,故障报修按时回访率99.99%,高压业扩报装工单回访率达100.00%。去年,国网客服中心先后荣获“2018年度十佳呼叫中心”、“2018年度‘金耳唛杯’中国最佳客户中心——卓越客户服务奖”等荣誉称号,在公共服务行业树立了标杆。

  未来,国网客服中心将以“建设世界一流的能源互联网企业客户服务中心”为目标,加快融入“以客户为中心”的现代服务体系,牢牢树立“服务永远是第一”的理念,开展智能客服建设,打造国家电网有限公司统一的线上服务平台,为客户提供更加智能互动、量身定制、专业友好的服务,真正做到人民电业为人民,让广大客户用电更便捷、更舒适、更省心。(吴文)

做好产业规划  推动产业升级
责任编辑:机经网编辑部 yangbo
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